В начале нашего исследования смеем предположить, что туризм – это комплекс родственных сфер бизнеса, которые служат путешествующим тем или иным образом. Очевидно, что наиболее близкой к туризму является работа туристских агентств, сюда привлечены также авиакомпании, железные дороги, гостиницы, рестораны и многое другое. Вся эта группа представляет собой инфраструктуру туризма, или туристическую индустрию.
Выделив основные составляющие индустрии туризма, более подробно мы остановимся на предприятиях, предоставляющих услуги размещения - гостиничной индустрии. Мы считаем, что сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма, которую на наш взгляд, по праву называют «курицей, несущей золотые яйца». Также мы считаем, что сфера гостеприимства может быть понятна, только используя определенные ключи – если хотите метафоры, которые отображают корень, ядро или основу гостеприимства. Исследования, которое предлагается ниже, представляет собой синтез теоретических знаний о сфере гостеприимства, практических подсказок и ключей, которые призваны упрощать понимание основ индустрии.
Гостиничная индустрия – «это набор средств размещения, питания и обслуживания вне дома…» - это, если хотите мировое определение индустрии - сухо, примитивно, не современно, а главное не гостеприимно. Вариантов ключей к разгадке вышесказанного может быть много, но мы остановились на одном, который по нашему мнению, ярче всего определяет гостиничную индустрию.
Гостиничная индустрия - самая творческая из всех видов бизнесов не связанных с творчеством, которая состоит из трех элементов:
- гостиница - «это ориентация всех видов деятельности вокруг проживания, блюд и напитков с целью удовлетворения потребностей гостя в обслуживании вне дома» или гостиница – это театральная сцена, где всегда готовы поставить театральную постановку для зрителя вне дома;
- услуга - «это результат собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя», то есть услуга – это физический труд, направленный на эмоциональные переживания зрителя – Гостя;
- персонал – это актеры, которые создают для зрителей - гостей неповторимую обстановку и атмосферу для эмоциональных переживаний;
Все три элемента расположены на основе, без которой не может существовать гостиничная индустрия это Гостеприимство. Чтобы разобраться, что же такое Гостеприимство, какую роль играет оно в гостиничной индустрии, как его чувствовать, как его растить или учиться ему, необходимо учитывать широту этого понятия: Гостеприимство начинается на этапе выбора месторасположения отеля и НЕ заканчивается на уровне фразы «Приятного пути, будем вас рады видеть в сведущий раз», гостеприимство всегда остается с главным Зрителем – Гостем.
При практическом использовании гостеприимства необходимо следовать его законам, учитывать исключения и всегда верить в силу Вдохновенья. Вот только несколько главных постулатов:
- Сотрудники Отеля добровольно взяли на себя обязательство предвидеть желания и потребности Гостей Отеля и защищать интересы отеля.
- Сотрудники Отеля оповещены о конфиденциальности информации.
- Сотрудники Отеля испытывают гордость и ответственность за свой Отель.
- Рабочий процесс должен соответствовать принципу «Я все могу и всегда готов прийти на помощь Гостю»
- Предлагайте помощь гостям прежде, чем им самим придется попросить.
- Устанавливайте зрительный контакт с каждым гостем и улыбайтесь.
- Улыбайтесь гостям всегда, когда гость находится в радиусе 6-8 метров от вас.
- Всегда здоровайтесь с гостем при встрече в коридоре, когда он находится в радиусе 2-х метров от вас.
- Немедленно давайте гостю понять, что вы его заметили, даже если вы заняты.
- Всегда следует использовать соответствующие титулы перед фамилией гостя при обращении.
- Старайтесь быть в курсе и знайте особые пожелания и привычки постоянных гостей.
- Запрещенные слова: Нет, Не могу, Не знаю, Не хочу.
- Сотрудники Отеля стремятся к соблюдению наших основных принципов “Обеспечить превосходное обслуживание наших гостей, которые всегда рады теплому, изысканному приему” и “Желание гостя –превыше всего”.
- Как Сотрудники Отеля, мы стремимся знать досконально работу каждого из нас для обеспечения полной взаимозаменяемости, тем самым, удовлетворяя потребности гостя незамедлительно.
Гостеприимство это «система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей или еще – сервис», используя наш ключ - Гостеприимство это Вдохновение, без которого невозможно увидеть полный сценарий театральной постановки под названием «Отель».
Кто же самый главный в театре? С чего начинается театр? Как писать сценарий и как быть уверенным в успехе театральной постановки? На все эти вопросы мы постараемся ответить вам в будущей серии статей посвященной Гостиничной индустрии, приведем практические решения и поможем найти ключи для внедрения всего вышесказанного.
Михайлина Хорозова
Hoteliero.com |
