План подготовки сотрудников гостиниц.

План подготовки сотрудников.

1.	Предварительная психологическая подготовка (м.б. построена в форме диалога). Цель: выяснение личностных особенностей сотрудников, подготовка к началу профессионального обучения, заложение основ единой команды.
}	Введение в понятие «ГОСТИНИЦА».
}	Введение в понятие «ОТЕЛЬ ****» и элитный сервис.
}	Привитие обще-дисциплинарных норм поведения (установка «лимита эмоций» для различных ситуаций; разъяснение что такое тактичность, выдержанность, скромность, настойчивость, предупредительность и т.п. с точки зрения «ГОСТИНИЦЫ»).
}	Введение в понятие «ЭТИКЕТ ОБСЛУЖИВАНИЯ».
}	Начало клиширования сознания термином «ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ПОРЯДОЧНОСТЬ».
2.	Общая и специальная теоретическая подготовка. Цель: определение соответствия потенциала сотрудника предлагаемой должности, подготовка теоретической базы для практических занятий, «подгонка» имеющихся индивидуумов в рамки стандартного портрета работника элитной сферы услуг.
}	Разъяснение общего режима работы отеля и «Правил внутреннего распорядка».
}	Краткое описание всех подразделений персонала отеля, их обязанностей (в т.ч. техника безопасности и п/пожарный инструктаж) и взаимодействия.
}	Обучение правилам перемещения по отелю при выполнении обязанностей.
}	Обучение приветствию гостя (в зависимости от времени суток, пола, возраста, национальности гостя и т.п.).
}	Обучение общим и профессиональным правилам этикета поведения и общения.
}	Знакомство с глоссарием работника ГХ, и улучшение культуры речи сотрудников.
}	Разъяснение функциональных обязанностей по подразделениям.
}	Введение в должностные инструкции и графики.
}	Создание теоретической фотографии рабочего дня для каждой штатной единицы.
}	Обучение пользованию спец-инвентарем, электронными системами безопасности, учета и т.п.
}	Обучение системам отчетов, сверок, проверок между подразделениями и руководством.
}	Обучение специальным приемам обслуживания, т.н. «скрытый сервис».
}	Обучение умению избегать конфликтов и решать спорные вопросы.
}	Знакомство с дополнительными услугами отеля, и обучение способам их наиболее эффективной реализации.
}	Обучение технологии обслуживания в номерах и знакомство с ресторанным меню.
}	«Типовые портреты гостя». Обучение моментальному распознаванию психологических и потребительских особенностей гостя, ментальных особенностей гостей.  С целью наиболее точного предложения пакета услуг.
}	Обучение работе «с поднятыми глазами».
}	Разъяснение разницы между «100%-й готовностью обслуживать» и «дружелюбным хаосом».
}	Продолжение клиширования сознания термином «ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ПОРЯДОЧНОСТЬ».  Отождествление терминов «ЛИЧНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ» и «ОБЩАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ».
}	Привитие стрессоустойчивости и привычки держать слово.

3.	Система практических тренингов по подразделениям. Цель: окончательная подготовка сотрудников для работы с гостем, и полная комплектация всех подразделений.
}	Приветствие и проводы гостя.
}	Общение по телефону (фирменные речевые обороты).
}	Прием заказа на бронирование.
}	Продвижение и прием заказов на доп. услуги.
}	Моделирование и решение всевозможных спорных ситуаций.
}	Стандартные check-in, check-out процедуры.
}	Максимальное освоение и отладка компьютерной программы.
}	Освоение общей МТБ отеля.
}	Уборка номеров с помощью специнвентаря.
}	Способы взаимодействия подразделений.
}	Развитие зрительной памяти и прочих проф. качеств.
}	Передача смены.
}	Способы знакомства с гостем, для последующей реализации программы «ПОСТОЯННЫЙ ГОСТЬ».
}	Обслуживание в номерах.
}	Способы персонифицирования сервиса и консьерж-обслуживание.
}	Моделирование комплексного обслуживания  групп гостей.
}	Моделирование обслуживания  VIP-гостей (встреча, регистрация, текущее обслуживание, расчет).